Dieser Abschnitt soll zeigen, welche Möglichkeiten es allgemein gibt, Wissensmanagement zu unterstützen. Jeder Lösungsvorschlag enthält eine kurze Bewertung des Implementierungsaufwandes in unserem Unternehmen.
Zunächst werden organisatorische Massnahmen besprochen, d.h. solche, die die Firmenhierarchie betreffen. Im nächsten Abschnitt werden einige personelle Möglichkeiten besprochen. Der letzte (und umfangreichste) Abschnitt erläutert die technischen Möglichkeiten, die uns zur Verbesserung des Wissensaustausches und -managements zur Verfügung stehen.
Organisatorische Massnahmen beeinflussen die Firmenhierarchie: Änderungen in Abteilungs- und Kommandostrukturen sollen zu einem erhöhten Wissensaustausch zwischen Mitarbeitern führen. Wir werden im folgenden zunächst die Probleme der bisherigen Unternehmensstruktur erläutern um dann einige Änderungsvorschläge zu präsentieren.
Die bisherige Hierarchie des Unternehmens ist eine klassische Pyramide: Wissen wird fast ausschliesslich von oben nach unten ausgetauscht, Abteilungsgrenzen werden dabei oft nicht überwunden bzw. der Wissensaustausch zwischen Abteilungen findet nur über die Abteilungsleiter statt (Abbildung ).
Unter Spacemanagement versteht man, dass das Unternehmen räumlich nicht primär nach Abteilungen gegliedert ist, sondern nach ``Wissensclustern'' (Siehe auch [1], S. 228).
Ziel dabei ist es, Mitarbeiter mit gleichem Interesse räumlich zusammenzubringen, um den Wissensaustausch zu erleichtern und zur Wissensvermehrung beizutragen.
Mitarbeiter verschiedener Abteilungen (aber gleichen Fachgebiets) arbeiten dabei z.B. in einem Büro, kennen sich dadurch untereinander, wissen, wer in welchem Gebiet besonders gut ist und trinken gemeinsam Kaffee.
Für die Lösung bestimmter Probleme werden über Abteilungs- und Filialgrenzen hinaus problembezogene Teams gebildet, die jeweils Mitglieder mit den für das Problem notwendigen Kenntnissen haben. So kann dynamisch auf neue Probleme eingegangen werden, die auch mehrere Fachgebiete betreffen. Beispielsweise bildet die Firma ``Sharp'' sogenannte ``Urgent Project Teams'' abteilungsübergreifende Teams für dringende Projekte.
Wissensmanager sind Führungskräfte, die Probleme mit dem Wissensaustausch im Unternehmen aufspüren und Lösungsmöglichkeiten bieten sollen. Sie pflegen engen Kontakt mit den Mitarbeitern und den Führungskräften. Ein Beispiel, wie sich Wissensmanager einsetzen lassen, findet sich in Abschnitt , Seite .
In Communities of Practice finden sich Mitarbeiter informell zusammen, um sich über gemeinsame Themen auszutauschen. Der Wissensaustausch soll möglichst spontan stattfinden, dazu eignen sich z.B. ``breakfast meetings'', Kaffee-Pausen usw. die vom Unternehmen aktiv gefördert werden.
Communities of Practice eignen sich zur Förderung der horizontalen Kommunikation (siehe oben) von Mitarbeitern.
Als Erweiterung kann man sich organisierte Kommunikationsforen vorstellen, in denen zwischen Führungskräften und bestimmten Mitarbeitern zu festgelegten Terminen verschiedene Themen besprochen werden (Siehe auch [2], Seite 68ff).
Besonders mittlere Führungskräfte sollten zum Thema Wissensmanagement geschult werden, denn sie sind die Schnittstelle zwischen Management und Mitarbeitern: ``Sie verstehen die Spielregeln der Organisation [...] Nicht zuletzt sind sie in ihre Position gekommen, weil sie kompetent sind und das Vertrauen sowohl von Vorgesetzten als auch von Mitarbeitern geniessen'' (Zitat aus [3]).
Denkbar wären z.B. Schulungen im Umgang mit unten vorgestellten technischen Hilfsmitteln, Schulungen über den Nutzen von Wissensmanagement allgemein, etc.
Unter Groupware versteht man Softwarelösungen, die helfen sollen, die Teamproduktivität zu erhöhen. Eine Groupware (wie z.B. Lotus Domino/Lotus Notes oder Microsoft Exchange) besteht aus einer Email-Komponente und diversen Hilfsmitteln für Teamarbeit, wie gemeinsamer Kalender. Aufgabenverwaltung, Nachrichtenbretter, etc.
Die Verwendung von Groupware-Produkten bietet sich vor allem im Bereich der projektbezogenen Arbeit an. Es besteht u.a. auch die Möglichkeit, virtuelle Teams über Filialgrenzen hinaus zu bilden.
Ein Intranet ist ein auf Internet-Technologie aufbauendes, firmeninternes Netzwerk. So bietet ein Intranet Dienste wie HTTP, FTP, News und Mail für Mitarbeiter an (Siehe Abbildung ).
In unserem Unternehmen wären verschiedene Ausprägungen und Ausbaustufen denkbar. Hier sollen einige Vorschläge genannt werden (Implementierungsaufwand beschreibt hier den Aufwand, falls bereits ein Intranet besteht):
Ein Extranet bietet Kunden und Partnern die Möglichkeit, sich mit dem Intranet der Firma zu verbinden und bestimmte (eingeschränkte) Inhalte abzurufen, z.B. über ein verschlüsseltes ``Virtual Private Network'' (VPN) innerhalb des Internets oder mit direkter Anwahl der Firma durch den Kunden.
So hätten z.B. Kunden die Möglichkeit, virtuell mit ihrem Berater in Kontakt zu treten ohne persönlich die Filiale aufzusuchen. Für Geschäftspartner böte sich des weiteren die Möglichkeit, an virtuellen Teams oder Konferenzen teilzunehmen o.ä. Prinzipiell bestehen hier all die bei Intranet genannten Möglichkeiten (Siehe Abbildung ).
Das Internet als ``Netz der Netze'' (Abbildung ) bietet auch für die Implementierung von Wissensmanagement im weitesten Sinne einiges. So können Mitarbeiter mit Fachleuten auf der ganzen Welt kommunizieren, sich an öffentlichen Diskussionen zu unternehmensrelevanten Themen beteiligen, öffentliche und kostenpflichtige Datenbanken abfragen und auch direkt mit den Kunden kommunizieren.
Bisher üblich in fast allen Unternehmen ist das Speichern von Informationen (und Wissen) in Dokumenten auf Fileservern. Jeder Mitarbeiter (oder zumindest jede Abteilung) hat ihr eigenes Schema, in dem das geschehen soll und jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Stil beim Verfassen solcher Dokumente.
Sinnvoll und effizienter wäre jedoch eine zentrale Datenbank zur Dokumentenverwaltung, die es erlaubt, die Informationen in einem einheitlichen Format zu speichern und verschiedene Möglichkeiten zur Suche über diesen Informationen zur Verfügung zu stellen (z.B. nach Thema, nach Kategorie, nach Schlüsselwörtern oder Volltext). So könnte viel überflüssige Arbeit gespart werden und man erhält gleichzeitig einen guten Überblick über in der Firma verwendete Dokumente.
Notwendig hierzu wäre eine Softwarelösung, die Mitarbeitern eine einfache Möglichkeit bietet, Dokumente in so eine Datenbank abzuspeichern. Ein solches Produkt stellt z.B. die Firma Softlab in München her, denkbar wäre aber auch ein speziell an uns angepasstes Produkt.
Diagnose- und Expertensysteme repräsentieren Wissen in einer für den Computer automatisch verwertbaren Form. Verbreitet sind z.B. Systeme, die eine regelbasierte oder logikbasierte Repräsentation verwenden.
Benutzt wird ein solches System zur automatischen Bestimmung von neuem Wissen, bei uns wäre z.B. eine automatische Einstufung des Risikos bei der Vergabe eines Kredits an einen Kunden oder die Zusammenstellung eines Kundenpakets anhand einiger Kundendaten möglich.
Anwendungen stammen u.a. aus den Bereichen der künstlichen Intelligenz und des knowledge discovery in databases, eine Forschungsrichtung, die sich mit dem Finden von neuem Wissen aus bestehenden Datenbanken beschäftigt (einfachstes Beispiel: Suchmaschinen).
Sebastian Schaffert 2000-03-20