Unterabschnitte

4 Möglichkeiten zur Umsetzung

Dieser Abschnitt soll zeigen, welche Möglichkeiten es allgemein gibt, Wissensmanagement zu unterstützen. Jeder Lösungsvorschlag enthält eine kurze Bewertung des Implementierungsaufwandes in unserem Unternehmen.

Zunächst werden organisatorische Massnahmen besprochen, d.h. solche, die die Firmenhierarchie betreffen. Im nächsten Abschnitt werden einige personelle Möglichkeiten besprochen. Der letzte (und umfangreichste) Abschnitt erläutert die technischen Möglichkeiten, die uns zur Verbesserung des Wissensaustausches und -managements zur Verfügung stehen.

4.1 Organisatorische Massnahmen

Organisatorische Massnahmen beeinflussen die Firmenhierarchie: Änderungen in Abteilungs- und Kommandostrukturen sollen zu einem erhöhten Wissensaustausch zwischen Mitarbeitern führen. Wir werden im folgenden zunächst die Probleme der bisherigen Unternehmensstruktur erläutern um dann einige Änderungsvorschläge zu präsentieren.

4.1.1 Nachteile der bisherigen Struktur des Unternehmens

Die bisherige Hierarchie des Unternehmens ist eine klassische Pyramide: Wissen wird fast ausschliesslich von oben nach unten ausgetauscht, Abteilungsgrenzen werden dabei oft nicht überwunden bzw. der Wissensaustausch zwischen Abteilungen findet nur über die Abteilungsleiter statt (Abbildung [*]).

Abbildung: Wissensaustausch in der traditionellen Unternehmenshierarchie

\includegraphics{pyramide.eps}

Beispiel:
Viele Firmen besitzen zwei oder mehrere EDV-Abteilungen, eine zuständig für die Administration des firmeninternen Netzwerkes und der Benutzer-PC, die zweite zuständig für die Administration von Applikationsservern wie SAP R/3 oder Baan. Natürlicherweise gibt es hierbei viele Überschneidungen was die Probleme angeht. Statt Wissen miteinander zu teilen, wird es von den Mitarbeitern im Gegenteil aus Konkurrenzdenken oft sogar vor der anderen Abteilung versteckt, Austausch von Wissen findet allenfalls zwischen den Abteilungsleitern statt, die in vielen Fällen gar nicht das notwendige Fachwissen besitzen um die Relevanz einschätzen zu können.

Ein weiteres Problem dabei sind ``hierarchische Barrieren'': Viele Mitarbeiter haben eher Schwierigkeiten, Ideen ihrem Abteilungsleiter vorzustellen, als einem ``gleichgestellten''.

4.1.2 Lösungsvorschlag: ``Spacemanagement''

Unter Spacemanagement versteht man, dass das Unternehmen räumlich nicht primär nach Abteilungen gegliedert ist, sondern nach ``Wissensclustern'' (Siehe auch [1], S. 228).

Ziel dabei ist es, Mitarbeiter mit gleichem Interesse räumlich zusammenzubringen, um den Wissensaustausch zu erleichtern und zur Wissensvermehrung beizutragen.

Mitarbeiter verschiedener Abteilungen (aber gleichen Fachgebiets) arbeiten dabei z.B. in einem Büro, kennen sich dadurch untereinander, wissen, wer in welchem Gebiet besonders gut ist und trinken gemeinsam Kaffee.

Beispiel:
In obigem Beispiel mit den zwei EDV-Abteilungen könnte man sich das folgendermassen vorstellen: Beide Abteilungen haben z.B. Mitarbeiter, die sich mit der Installation und Wartung von Servern beschäftigen. Zwar sind das im einen Fall Fileserver und im anderen Fall Datenbankserver, aber die zugrundeliegende Hardware und Software ist in der Regel ähnlich, wenn nicht gleich, nur dass es wesentlich mehr Datenbankserver gibt. Arbeiten diese Mitarbeiter räumlich dicht beisammen, so können auftretende Probleme gemeinsam gelöst werden, die sonst möglicherweise tagelang unbearbeitet geblieben sind, weil die Mitarbeiter aus der ``PC-Abteilung'' nicht das umfassende Wissen der ``Datenbank-Abteilung'' im Bezug auf Serveradministration haben.
Implementierungsaufwand:
mittel

4.1.3 Lösungsvorschlag: Problembezogene Teambildung

Für die Lösung bestimmter Probleme werden über Abteilungs- und Filialgrenzen hinaus problembezogene Teams gebildet, die jeweils Mitglieder mit den für das Problem notwendigen Kenntnissen haben. So kann dynamisch auf neue Probleme eingegangen werden, die auch mehrere Fachgebiete betreffen. Beispielsweise bildet die Firma ``Sharp'' sogenannte ``Urgent Project Teams'' abteilungsübergreifende Teams für dringende Projekte.

Beispiel:
Im Unternehmen soll eine neue Intranet-Umgebung entwickelt werden. Prinzipiell wäre das Aufgabe der EDV-Abteilung, aber es wäre sinnvoll, ein Team zu bilden, das aus Mitarbeitern mehrerer Abteilungen besteht, denn diese sind es ja, die später damit arbeiten sollen.
Implementierungsaufwand:
gering

4.2 Personelle Massnahmen

4.2.1 Wissensmanager

Wissensmanager sind Führungskräfte, die Probleme mit dem Wissensaustausch im Unternehmen aufspüren und Lösungsmöglichkeiten bieten sollen. Sie pflegen engen Kontakt mit den Mitarbeitern und den Führungskräften. Ein Beispiel, wie sich Wissensmanager einsetzen lassen, findet sich in Abschnitt [*], Seite [*].

4.2.2 Communities of Practice

In Communities of Practice finden sich Mitarbeiter informell zusammen, um sich über gemeinsame Themen auszutauschen. Der Wissensaustausch soll möglichst spontan stattfinden, dazu eignen sich z.B. ``breakfast meetings'', Kaffee-Pausen usw. die vom Unternehmen aktiv gefördert werden.

Communities of Practice eignen sich zur Förderung der horizontalen Kommunikation (siehe oben) von Mitarbeitern.

Als Erweiterung kann man sich organisierte Kommunikationsforen vorstellen, in denen zwischen Führungskräften und bestimmten Mitarbeitern zu festgelegten Terminen verschiedene Themen besprochen werden (Siehe auch [2], Seite 68ff).

Implementierungsaufwand:
gering


4.2.3 Schulungen von mittleren Führungskräften

Besonders mittlere Führungskräfte sollten zum Thema Wissensmanagement geschult werden, denn sie sind die Schnittstelle zwischen Management und Mitarbeitern: ``Sie verstehen die Spielregeln der Organisation [...] Nicht zuletzt sind sie in ihre Position gekommen, weil sie kompetent sind und das Vertrauen sowohl von Vorgesetzten als auch von Mitarbeitern geniessen'' (Zitat aus [3]).

Denkbar wären z.B. Schulungen im Umgang mit unten vorgestellten technischen Hilfsmitteln, Schulungen über den Nutzen von Wissensmanagement allgemein, etc.

Implementierungsaufwand:
mittel

4.3 Technische Massnahmen

4.3.1 Groupware

Unter Groupware versteht man Softwarelösungen, die helfen sollen, die Teamproduktivität zu erhöhen. Eine Groupware (wie z.B. Lotus Domino/Lotus Notes oder Microsoft Exchange) besteht aus einer Email-Komponente und diversen Hilfsmitteln für Teamarbeit, wie gemeinsamer Kalender. Aufgabenverwaltung, Nachrichtenbretter, etc.

Die Verwendung von Groupware-Produkten bietet sich vor allem im Bereich der projektbezogenen Arbeit an. Es besteht u.a. auch die Möglichkeit, virtuelle Teams über Filialgrenzen hinaus zu bilden.

Implementierungsaufwand:
mittel. Für die Einführung einer Groupwarelösung können bereits vorhandene Rechnerstrukturen genutzt werden. Evtl werden aber Mitarbeiterschulungen notwendig.

4.3.2 Intranet

Ein Intranet ist ein auf Internet-Technologie aufbauendes, firmeninternes Netzwerk. So bietet ein Intranet Dienste wie HTTP, FTP, News und Mail für Mitarbeiter an (Siehe Abbildung [*]).

Abbildung: Intranet

\resizebox*{0.8\textwidth}{!}{\includegraphics{intranet.eps}}

In unserem Unternehmen wären verschiedene Ausprägungen und Ausbaustufen denkbar. Hier sollen einige Vorschläge genannt werden (Implementierungsaufwand beschreibt hier den Aufwand, falls bereits ein Intranet besteht):

Insgesamt ist die Einführung eines Intranets technisch nicht mit hohem Aufwand verbunden, denn es können bereits vorhandene Rechnerstrukturen weitgehend genutzt werden.

4.3.3 Extranet

Ein Extranet bietet Kunden und Partnern die Möglichkeit, sich mit dem Intranet der Firma zu verbinden und bestimmte (eingeschränkte) Inhalte abzurufen, z.B. über ein verschlüsseltes ``Virtual Private Network'' (VPN) innerhalb des Internets oder mit direkter Anwahl der Firma durch den Kunden.

So hätten z.B. Kunden die Möglichkeit, virtuell mit ihrem Berater in Kontakt zu treten ohne persönlich die Filiale aufzusuchen. Für Geschäftspartner böte sich des weiteren die Möglichkeit, an virtuellen Teams oder Konferenzen teilzunehmen o.ä. Prinzipiell bestehen hier all die bei Intranet genannten Möglichkeiten (Siehe Abbildung [*]).

Abbildung: Extranet

\resizebox*{0.8\textwidth}{!}{\includegraphics{extranet.eps}}

Implementierungsaufwand:
mittel.

4.3.4 Internet

Das Internet als ``Netz der Netze'' (Abbildung [*]) bietet auch für die Implementierung von Wissensmanagement im weitesten Sinne einiges. So können Mitarbeiter mit Fachleuten auf der ganzen Welt kommunizieren, sich an öffentlichen Diskussionen zu unternehmensrelevanten Themen beteiligen, öffentliche und kostenpflichtige Datenbanken abfragen und auch direkt mit den Kunden kommunizieren.

Abbildung: Internet

\resizebox*{1\textwidth}{!}{\includegraphics{internet.eps}}

Implementierungsaufwand:
gering. Die notwendige Infrastruktur ist zum Großteil bereits vorhanden.

4.3.5 Dokumentenmanagement/Wissensdatenbanken

Bisher üblich in fast allen Unternehmen ist das Speichern von Informationen (und Wissen) in Dokumenten auf Fileservern. Jeder Mitarbeiter (oder zumindest jede Abteilung) hat ihr eigenes Schema, in dem das geschehen soll und jeder Mitarbeiter hat seinen eigenen Stil beim Verfassen solcher Dokumente.

Sinnvoll und effizienter wäre jedoch eine zentrale Datenbank zur Dokumentenverwaltung, die es erlaubt, die Informationen in einem einheitlichen Format zu speichern und verschiedene Möglichkeiten zur Suche über diesen Informationen zur Verfügung zu stellen (z.B. nach Thema, nach Kategorie, nach Schlüsselwörtern oder Volltext). So könnte viel überflüssige Arbeit gespart werden und man erhält gleichzeitig einen guten Überblick über in der Firma verwendete Dokumente.

Notwendig hierzu wäre eine Softwarelösung, die Mitarbeitern eine einfache Möglichkeit bietet, Dokumente in so eine Datenbank abzuspeichern. Ein solches Produkt stellt z.B. die Firma Softlab in München her, denkbar wäre aber auch ein speziell an uns angepasstes Produkt.

Implementierungsaufwand:
hoch (erforderlich ist die Entwicklung oder der Einkauf von Spezialsoftware und möglicherweise Mitarbeiterschulungen).

4.3.6 Diagnose- und Expertensysteme

Diagnose- und Expertensysteme repräsentieren Wissen in einer für den Computer automatisch verwertbaren Form. Verbreitet sind z.B. Systeme, die eine regelbasierte oder logikbasierte Repräsentation verwenden.

Benutzt wird ein solches System zur automatischen Bestimmung von neuem Wissen, bei uns wäre z.B. eine automatische Einstufung des Risikos bei der Vergabe eines Kredits an einen Kunden oder die Zusammenstellung eines Kundenpakets anhand einiger Kundendaten möglich.

Anwendungen stammen u.a. aus den Bereichen der künstlichen Intelligenz und des knowledge discovery in databases, eine Forschungsrichtung, die sich mit dem Finden von neuem Wissen aus bestehenden Datenbanken beschäftigt (einfachstes Beispiel: Suchmaschinen).

Implementierungsaufwand:
hoch. Einführung eines solchen Systems erfordert i.d.R. die Erstellung von angepasster Spezialsoftware.

Sebastian Schaffert 2000-03-20